Wederzijdse communicatie

Voor ieder bedrijf is communicatie van levensbelang. Dat geldt in de eerste plaats voor communicatie met de markt. De potentiële afnemers moeten bereikt worden, zodat zij weten dat ons bedrijf in hun behoefte kan voorzien. Die communicatie moet zo indringend zijn dat ze ook daadwerkelijk tot vervulling van die behoefte over gaan. Verder is natuurlijk communicatie met het eigen personeel van belang. Zij moeten weten wat de missie en doelen van het bedrijf zijn. Wat er speelt en wat er van hen verwacht wordt. Ook de financiers moeten goed op de hoogte gehouden worden. Zij moeten het vertrouwen hebben en houden dat er goed met hun investering omgegaan wordt. Feitelijk gaat het om communicatie met alle plublieksgroepen waar het bedrijf mee te maken heeft. Maar het gaat daarbij niet alleen om communicatie, maar vooral om wederzijdse communicatie. Het bedrijf moet weten wat er leeft in de markt, bij het personeel en de financiers, etc., om daar vervolgens op een goede manier op in te kunnen spelen. Als er geschreven wordt over communicatie, wordt dat wederzijdse nog wel eens vergeten. Vaak is men erop gericht om tot in detail uit te werken hoe de verschillende groeperingen geïnformeerd moeten worden. Welke groep moet welke informatie krijgen? Wat zijn daarvoor de meest geëigende communicatiekanalen? Dat zijn de prangende vragen die ons bezig houden. Daarvoor staan ons veel bekende middelen ten dienste. Het kan uiteenlopen van reclame tot nieuwsbrieven, persconferenties en persoonlijke gesprekken. Maar hoe zorgen we dat de communicatie wederzijds wordt? Hoe weten we nu wat er leeft in de markt? Daarvoor kennen we inmiddels diverse mogelijkheden. We volgen trends, lezen publicaties en branche-informatie, etc. We verzamelen informatie over onze klanten, hun koopgedrag, de klachten, etc. We krijgen informatie van onze verkopers of de tussenhandel. We laten marktonderzoeken uitvoeren. Sterker nog, we kunnen het de klanten vragen, bijvoorbeeld middels een schriftelijke of telefonische enquête. Kortom we doen er alles aan er achter te komen wat er in de markt leeft. Maar hoe zit dat met het personeel? Hoe weten we wat er bij hen leeft? Bereiken de signalen van de werkvloer het hogere management? Vaak zijn de topdownkanalen goed georganiseerd, maar zijn de bottomupkanalenbehoorlijk verstopt. Op agenda’s van vergaderingen komt het punt “mede-delingen” wel voor, maar het punt “opmerkingen” niet. Er moeten kanalen geopend worden voor bottomup informatie. Dat kan variëren van openstaande deuren tot ingezonden stukken in het bedrijfsblad, tot de aloude ideeënbus of een mailadres. Er kunnen enquêtes ingezet worden. Er kan een discussieboard op het intranet opgestart worden, etc. Het aantal mogelijkheden is eindeloos. Maar het openen van kanalen is niet genoeg. Waar het vooral om gaat is of de medewerkers zich vrij genoeg voelen om suggesties te doen, of zelfs kritische opmerkingen te maken. Is er een cultuur van openheid? Hebben zij het gevoel dat hun inbreng gewaardeerd wordt? Ze moeten niet alleen weten dat hun inbreng op prijs gesteld wordt, maar ze moeten het ook ervaren. Het management moet oprechte belangstelling voor ze hebben. Opmerkingen en suggesties moeten serieus genomen worden. Er moet altijd een terugkoppeling plaats vinden. Goede suggesties moeten gehonoreerd worden, waarbij alle credit naar de inbrenger gaat. Draag uit wat hun positieve bijdrage aan het geheel is. Het bedrijf dat erin slaagt om ook het bottomupkanaal goed te laten werken, heeft twee belangrijke voordelen. Het draagt bij aan de betrokkenheid en motivatie van de medewerkers en het levert een stroom van informatie waardoor de organisatie iedere keer weer verbeterd kan worden.