Boven verwachting scoren

In de after sales boven de verwachting van de klant scoren is een beproefd middel. Het vergroot de klanttevredenheid, leidt tot vervolgaankopen en zorgt
voor mond op mond reclame. In een tijdperk dat veel potentiële klanten zich eerst op het internet oriënteren is het natuurlijk ook van groot belang dat men
positieve recensies van uw bedrijf ziet.

Twee belangrijke vragen dringen zich op:
1. Hoe scoor je boven de verwachting van de klant?
2. Hoe zorg je ervoor dat het bekend wordt aan anderen?

Hoe scoor je boven de verwachting van de klant?
De makkelijkste manier is natuurlijk om de verwachtingen zo ver terug te schroeven dat het niet anders kan dan ze te overtreffen. Maar ja, als de verwachtingen zo laag zijn, zal de klant waarschijnlijk nooit tot aankoop overgaan. Het tegenovergestelde gebeurt meer. Het product wordt in de verkoopfase zo aangeprezen dat de verwachting onmogelijk overtroffen kan worden. Een teleurstelling ligt meer voor de hand. Gevaarlijk, want klanten zijn nu eenmaal eerder geneigd om over negatieve ervaring te praten, schrijven, of mailen, dan de positieve ervaringen.
De oplossing moet dus ergens in het midden liggen. In de verkoopfase moet je enthousiast, maar wel reëel zijn. Beloof nooit dingen die je niet waar kunt maken. Houd levertijden aan, die aan de veilige kant zijn. Dan kan het alleen maar meevallen. Mocht er onverhoopt iets mis gaan, communiceer dat dan zo snel mogelijk. Geef bij levering iets extra's. Houd aandacht voor de klant, ook na de verkoop. Hier zijn talloze mogelijkheden voor. Informeer na verloop van tijd hoe de aankoop bevalt. Verleen goede service als dat nodig is en los eventuele problemen snel en naar tevredenheid op.

Hoe zorg je er voor dat het bekend wordt aan anderen?
De oude slogan "Heeft u klachten zeg het ons, bent u tevreden vertel het anderen" voldoet natuurlijk niet meer. Het is passief en legt alle actie bij de klant.
Er zijn gelukkig andere mogelijkheden, zoals bijvoorbeeld:
- klantenonderzoek
- enquête
Nodig tevreden klanten uit om hun positieve ervaringen op bepaalde sites of forums te vermelden. U kunt ze daar op schrift of per mail de benodigde
handvatten voor geven, om het zo makkelijk mogelijk te maken. Geef ze een kleine attentie voor de moeite.

Dit zijn natuurlijk een aantal algemeenheden. De mogelijkheden zijn eindeloos en verschillen per product. Waar het om gaat is dat er bewust gewerkt wordt aan het "boven de verwachting scoren" en er ook bewust aan gewerkt wordt om de positieve ervaringen te verzamelen en breed uit te meten. Het gezegde "vertrouwen komt te voet, maar gaat te paard", geldt ook voor het consumentenvertrouwen.